内蒙古自治区政务服务与数据管理局日前发布《内蒙古自治区进一步规范和提升12345热线服务的实施方案》（以下简称《方案》），推出23项具体措施，以加强全区12345政务服务便民热线的管理水平和服务效能。
《方案》明确指出，内蒙古将重点推进法治化建设、标准化进程、数据共享机制完善以及知识库构建等工作，全面夯实12345热线工作基础。具体包括：
1. 加强地方标准体系的设计与制定。
2. 以"统一响应、统一流程、统一调度"为原则，对现有平台进行升级改造，实现自治区本级与12个盟市的共享共用。
3. 推进智能化建设，探索智能问答、智能填单等应用场景。
在规范运行管理方面，《方案》提出：
1. 完善热线工作管理体系。
2. 加强高效联动办理机制。
3. 优化诉求分类和归口处理流程。
4. 规范第三方服务机构的管理服务。
《方案》还强调深化12345热线与紧急类公共服务热线（如110、119等）以及水电气暖等民生服务热线的联动对接，构建高效顺畅的工作机制。同时，在提升服务质量方面：
1. 拓宽诉求受理渠道。
2. 健全工单转办清单化管理。
3. 完善重复诉求处理机制。
4. 优化企业专席服务和诉求办理公开制度。
此外，《方案》要求强化突发事件应急保障，完善考评指标体系，通过多层级督办等方式，全面提升12345热线的接办效率和服务质量。
